¿QUE PROBLEMAS ENFRENTAN EN UN CALL CENTER ANTE EL RECLUTAMIENTO?

Actualizado: jun 3



A diferencia de los Contact Centers de soporte o las conocidas como mesas de ayuda, los agentes de Centros de Contacto son generalmente jóvenes, entre los 18 y 25 años de edad, recién graduados, lo cual representa un problema en cuanto su reclutamiento pues en su mayoría la gente joven busca este tipo de trabajo como algo temporal lo que les puede ayudar a ganar experiencia, referencias y dinero, lo que ocasiona que dejen el empleo al poco tiempo (entre 2 y 6 meses según los últimos estudios). Todo lo cual implica que se tengan que invertir tiempos para la contratación, y destinar gastos de capacitación para el nuevo personal.

"Se debe analizar el manejo de voz y habla que posee el candidato, su capacidad de venta o de solución de conflictos"

El área de recursos humanos o el proveedor contratado para esta labor, debe analizar características clave en sus candidatos para conocer sus competencias y aspectos tales como: si el desempeño vía telefónica será óptimo, para lo que también se debe analizar el manejo de voz y habla que posee el candidato, su capacidad de venta o de solución de conflictos y su tolerancia a la frustración que es muy importante en el caso de un agente de Centro de Contacto de ventas, para quien todo lo anterior es mucho más importante que la experiencia.


Otro problema al que se enfrentan los Contact Centers, es la estructura horizontal que se dan en estos supuestos, los agentes tienen pocas oportunidades de progresar al existir únicamente 3 o 4 niveles de responsabilidad en los que puede haber pongamos el caso de una empresa base, la cual se encuentra compuesta por: 400 agentes, 40 líderes, 4 supervisores y 1 director, por lo que quedan pocas oportunidades de ascenso para todo el personal del primer nivel.


Se añade a esta situación, los desafíos que los jóvenes que desempeñan este empleo pueden llegar a enfrentar en cada llamada, como momentos de rechazo o molestia por parte de los clientes, aunque un buen manejo del personal pueda hacer frente a este sentimiento de frustración o enojo que se puede producir en los agentes al recibir este tipo de reacciones.



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